前面3篇文章我们具体讲解了在疫情期间的硬件、软件方面的应对具体方法，展示了部分关键工具和管控要点。

接下来的内容我们将重点放在营销方面。

 一、疫情期间的营销技能提升 

1、服务顾问和车间增项能力的提升

如上一章节所述，疫情期间客户的潜在单车产值会变高，因为客户期望减少进店机会，又希望使用中车辆不发生影响驾驶的任何安全隐患。

此时，在入厂车辆中更多的发现潜在增项项目，是非常重要的。但为了减少客户和店内人员的接触，此时的增项更建议以图片和视频的形式由后到前进行传递。由服务顾问结合车间传来的信息和客户进行讲解，必要时由车间人员远程配合讲解，在避免过多接触的前提下，尽量多的达成增项。

2、服务顾问发现疫情期间客户的真正异议所在

这些年我们陆续接触过多个品牌以及众多的服务顾问。发现绝大部分服务顾问会把客户定义成价格导向型客户，销售不成功，一定是外面的产品比我们便宜或是眼前的客户不舍得花钱。

在此，我们特别想和各位汽车人建议下，价格异议只是客户异议中的一种而并不是全部。成功的销售并不是把自己的想法强加在客户头上，而是真的去发掘和体会客户的真正异议点，从而选择合适的沟通方式加以解决。

疫情期间与以往最大的不同是，更多的客户此时表现出的异议是在价格之外的，其中针对维修时间的异议一定会更多。因为站在客户角度上，我们一定理解车辆维修时间延长甚至留厂维修时，客户对交通安全的担心。此时，服务顾问在增项报价的过程中，要留意发掘客户真正的异议到底是哪一方面，并适时加以解决。

针对维修时间延长的异议，可以通过展厅休息环境的安心程度等方式进行消除。针对车辆留厂维修的交通安全顾虑，则可以适时的结合上面提到的安心接送服务、安心送车服务等试着打消客户顾虑，促进增项的达成。

一定要切记，此时客户的异议来源于价格外的会更多。就像我们自己，各位在疫情期间，是否还会去多个超市对比蔬菜的价格吗？会在乎今天的白菜每斤比昨天贵了两毛钱吗？特殊时期，我们会更在乎钱以外的东西，客户此时来店维修保养时心态也是一样。此时，更需要服务顾问用心的去进行发掘，并通过安全、便利、避免发生问题，造成更多的额外接触等理由，激发客户的购买欲望，最终达成销售。消除客户异议，达成销售的技巧本身就是一套非常完整的内容，因篇幅限制，在此我们也只是结合疫情中的客户特殊心理需求展开一段。

3、价值性附件精品的适时销售

疫情的产生以及一个多月的停摆，会在一段时间内激发客户的潜在消费和购买欲望，这在2003年非典过后已经得到了验证。而本次，很多传统商业也是如此。2月20日，杭州大厦重新开业，在严格限制人流的前提下，5小时的销售额即过千万，超过了去年同期一天的销售额，其中奢侈品牌是其中最大的赢家。此时的客户，会减少随意流动，逛店会更有目的性，且销售中的犹豫会更少，达成销售的速度会更快。

疫情期间，部分和车内环境有关的产品，如车内净化器等，势必会在一段时间内成为我们的明星产品，此时不销，更待何时？这些净化器的销售，还可以结合我们的接送客户车辆，乃至销售部的试驾车共同推出。安装车内净化器后，在客户上车时，适时把这产品当成我们的安全保障措施介绍给客户，相信一定能吸引客户的眼球。

除去净化器这类需求明显的产品外，针对此时进店的客户，还可以由服务顾问结合对客户的需求分类，发掘好客户的潜在需求，在维修项目外，适时介绍一些附件精品推荐给客户，如果推荐的合适，也可以激发客户疫情期间被压抑的购买欲望，很可能成为新的经济增长点，给我们的售后业绩一定的推动。

 二、维修效率提升和维修质量管控 

疫情期间，客户会比正常时期更加关注维修效率，期望车辆尽快修好。而对车辆维修质量也一定会更为苛责，因为任何一次返修，都会增加客户外出接触的机会，这是客户心理最不能接受的。这也是疫情期间，售后服务部应该做好的内部管控工作。我们认为可落地执行的战术主要如下：

1、通过预约调配好生产资源，提升效率

预约工作可以把非线生产调控成线形生产，是汽车经销商售后部门未来提升效率，管控成本的战略方向。疫情期间，结合客户提升速度的需求，切实把预约工作落实到位，是提升维修速度的关键，我们建议售后管理人员认真思考、落实工作。

如果能利用疫情这样的外在因素，在这段时间内引导好我们的客户，也许会为未来预约率的提升夯实基础。我国汽车行业野蛮生长的时代已经结束了，2020年因为疫情汽车后市场的红利又会大幅衰退。在恶劣的市场环境下，只有精细化的生产以及精细化的备件仓储，才能更好的控制成本，提升售后部的利润空间。而精细化的来源与预约是密不可分的。

2、预约准备工作调整，提升接待速度

为迎合客户不愿意在公共场所过多交流的心理，我们建议各店可将预约信息进行更有效的利用，做好更多的预约准备工作。

比如，提前一天的时间由接待的服务顾问和客户通过电话进行详细的交流，确定客户的所有需求，并由服务顾问完成初步报价的工作。提前开具维修单、提前打印保养单并准备好其他单据。服务顾问或维修技师可以根据明天来店预约客户的里程和年限，参考维修历史记录，提前对潜在故障进行检查和话术准备等等。

3、针对维修质量进行切实的管控

维修质量在疫情期间的重要性，我们也不再多说了。除去常规性的质量管控工作外，可能我们还需要注意的是针对车辆卫生的检验，以及检验人员进入到客户车内的要求和防护措施等，这是疫情期间质量管控工作的重点。

4、根据厂家备件供应情况适时调整库存

在疫情经营期间，汽车经销商售后部门管理者还要会同备件经理，随时了解厂家备件供应的状况。因为汽车行业拥有一条极长的产业链，从生产商到中心库，再到经销商备件库，又需要一条极长的运输链。

而本次疫情波及最为严重的湖北省，恰恰是运输的要地，也是汽车备件的重要生产基地。以2018年湖北省的企业名录上看，湖北省有汽车备件生产企业7065家，这些企业以及运输干线的停摆，势必会影响疫情期间的备件供应乃至整车供应。疫情期间，备件生产链和运输链是否畅通，会受到多少影响，需要每家店实际进行评估。必要时，需要适时增加或调整库存。虽然我们知道疫情期间经销商的资金链压力很大，但如果没有备件，车是不可能修出去的，售后部也不可能赚到钱。

笔者手绘思维导图

以上列举的是关于售后服务部疫情期间的应对措施，希望对经销商伙伴们有所启发，在下一篇文章中会和大家交流下新车销售部如何应对疫情期间的工作，敬请期待！

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