在前面的战略篇中，我们分析了在疫情爆发的时间内，售后服务部会面临车辆入厂台次减少，单产开发潜力提升的状况。同时，客户对维修速度和维修质量的要求会变得更高。

短时间内，售后服务部面临的压力是客户能不修的问题会暂时选择不修，造成我们的进厂台次下降。但一旦车辆发生问题，此时的客户需求就转变为了刚性需求，只是选择去谁家进行维修的问题。如果出现疫情影响时间过长，交通限行措施过多等问题，则客户的行驶里程会下降较多，反向会降低客户保养间隔、磨损件消耗速度以及事故车发生率，最终会影响市场上的潜在客户需求数量，给所有的汽车售后服务经营者带来压力。

疫情期间的用车停摆，远比短期内的客户暂时进厂减少可怕的多，也需要各位售后服务决策者提前考虑，积极应对。

这次的疫情用车停摆对汽车售后服务带来的压力可以用以下数学模型测算：

我们以客户年均行驶里程1.5万公里，店内保有客户10000名，疫情造成一个月客户用车停摆计算，能看到客户的刚性需求衰退是极为严重的。对于这部分市场的蛋糕变小是必然的。

对于很多汽车经销商售后部门倚重度极高的事故车来看，疫情造成的一个月客户用车停摆，也大大降低了事故发生的概率，会严重拉低本年度的事故车进厂频率。

还是以刚才的数据为例，我们假定该店客户年均出险次数为0.8次，基于此建立数学模型进行测算，则结果为：

如果放眼到更宏观的层级上，以2019年底中国市场汽车保有量2.6亿台计算，疫情造成的一个月停摆，已经降低了整个汽车用户3250亿公里的行驶里程，延后保养需求3200万-7000万台次，影响事故车发生2700万台次以上，售后市场红利缩水初步估计在5万亿以上，市场缩水严重。

在市场严重衰退的宏观环境下，我们只有做得更好，才能不被淘汰。

在活下去，并争取活得更好的目标下，我们帮售后服务部门梳理了疫情期间应该采取如下几项战术措施：

 一、制定标准和操作规范 

在战术篇-1.1和1.2文中店内综合环境部分已经陈述，我们要做的所有事情必须是可落地、可执行的标准和规范。而在疫情期间生产，售后服务部门需要增加或额外补充修正的流程包括：

1、《服务顾问接待流程》

需增加消毒环节、接待过程中进入车内的防护环节，并结合疫情期间客户的需求，适时简化品牌原有的接待流程中多人接触的环节，减少客户在服务过程中转换的空间场景，减少客户在服务过程中与店内人员的直接接触，拉大服务中与客户的空间距离，避免和客户同处于同一狭窄空间内等等，保护店内人员和客户。简单的讲，就是过去品牌标准流程中一些已经行成习惯的内容，本此在疫情期间要适时进行修改，并和客户说明。例如，检查车辆内部的时候，建议客户不要在车内共同进行，服务顾问在做好保护后自行操作，将结果和客户确认即可，但一定要告诉客户，改变流程的原因是什么，让客户知道我们的服务细节改变原因，感受到我们的责任心。

2、《车间现场管理规范》

在原有管理规范中，需要增加车间严格封闭，进入的客户必须由专人陪同且不能停留等制度。除客户以外的外来人员（如废品收购人员等），进入车间也必须保证体温测量，不能遗漏。疫情期间，尽量减少其进入。此外，车间维修人员在生产过程中，尽量全程佩戴口罩。如防护品不充足，至少要规定在进入客户车内时，必须要佩戴口罩。此外，针对车间地面，大型专用设备以及工具车等，也要有相应消毒措施。但要注意的时，车间使用的消毒剂特别要注意防火。

3、《驾驶客户车辆的管理规范》

在原有规范中，增加进入客户车辆中的消毒环节。例如，进入前铺设好一次性的防护设施、进入客户车辆时用酒精喷雾喷驾驶者鞋底、需全程佩戴口罩和防护手套等措施。

4、《上门取、送车工作规范》

目前，很多经销商都把上门取、送车当成消除客户疑虑促进客户入厂的钥匙。我们还看到，部分经销商选择了和专业的代驾平台合作。但正如上一次的战略篇中，我们阐述的观点，上门取、送车是否可以真正消除客户疑虑？而第三方人员每天的开车数量以及他们返程时的安全状况是否可以真正让客户放心，还需要各经销商的管理者深入思考。

我们建议，疫情期间，使用的人员越单一、越简单越好。代驾看似降低了本店员工的外出风险，但却增加了外来人员进店的机率。如果说与我们合作的代驾公司中如果出现了确诊或疑似患者，那我们的店一定是不能继续开业的。店内的管理者，这期间一定要选择在做好绝对的防护后（口罩、手套、防护服、护目镜），由店内专门人员进行取、送车服务，还要把取、送车人员的信息也填写到服务安心承诺卡中，并当客户面进行车内防护设备的铺设和去除，当客户面清理钥匙后，再交换客户车辆。如有合适的产品，也可以考虑在去除防护后，当客户面对车辆内部进行消毒处理，让客户真正放心。

此外，从成本角度考虑，疫情期间，我们的售后车辆入厂一定是不足的，如果人员返回已经相对到位，与其让人员闲置，不如让自己人去做这部分工作会更好，节约一定成本。当然，如果由客户自行开车到厂最好。

5、《服务顾问工作区域消毒方案》

明确消毒物品和措施，有条件的建议一客一消毒，给自己和客户最大的保护。

6、简化和优化售后其他服务流程

结合本店现有流程措施情况，在疫情期间对服务流程进行适当简化。在管控风险的前提下，尽量减少客户在店内接触的人员数量。结算方式、交车流程以及客户离店流程都需要进行一定的调整，尽量采用数字化和远程的方式推进会更好。

7、《接、送客户服务管理规定》

在战略篇中，我们分析过客户因对公共交通的不信任，而不愿意把车放在店内维修的心理。为打消客户的顾虑，在上门取、送车外，我们也可以适时的推出安心接送服务，即上门接、送客户的服务。但针对服务过程，要进行严格规划。车辆如何保护，驾驶人员如何保护都是考虑的重点。此外，如果可能，最好做到接、送车辆一客一消毒。

8、《在修留店车辆管理规定》

结合原有的客户车辆留修管理制度进行安全性优化，确保车辆、钥匙的安全妥善保存；维修过程中，避免任何与维修无关的内外人员进入客户车内；针对不能关闭车窗或车门的故障车辆，要做好防护，避免在车间内出现空气污染或动物污染等，真正消除客户顾虑。

9、《在修车辆消毒管理规定》

售后部可结合本店消毒产品的销售战略，适时的推出所有维修车辆免费消毒或满XXX元后赠送免费消毒项目等规定，如能当客户面进行消毒操作为最好。

 二、疫情期间的营销方案 

1、车辆消毒产品营销

做为近期可以有效拉动客户进厂的刚性需求产品，车辆消毒产品的效果宣传、定价等策略，都是疫情期间售后服务营销策划中的重点，值得售后管理者认真思考。

2、增项促进营销方案

战略篇中我们就分析过，基于疫情期间的客户心理，售后客户会出现回厂率降低，但尽量期望一次解决所有安全隐患的心理。而此时，做好增项营销，是售后产值不掉队的关键。

此时，售后管理人员需要更多的督促车间发现更多的安全性问题，并由服务顾问进行增项营销。为促进营销，店内可出台满额赠送消毒项目或产品、满额赠送客户上门接、送服务、满额反赠送等优惠活动，促进增项的达成，在疫情期间增加单车产值。

3、事故车维修留店促进方案

从上一篇战略篇的分析中，我们看到了客户针对事故车维修的心理，此时小事故的留修率会在很大概率上出现降低。

而此时，影响客户维修的关键已经并不是能送多少返现或返券，维修的速度和维修中的安全是更为关键的。建议经销商的售后管理者更多的从提升车辆维修速度、给客户安全的代步车、给客户提供接送服务、维修完毕后赠送车内消毒杀菌等入手，来促进事故车，特别是中小型事故车的留店率。

除对外促进留店外，事故车维修还需要备件部更好的配合。疫情期间，备件的运输等一定会出现影响。此外，部分备件厂商一定会受疫情影响出现断供现象。此时，更需要前台、车间以及备件部门的共同沟通，这才是提升事故车留厂率的保障。

4、流失客户和摇摆客户回厂挽留方案

疫情必然会缩减汽车后市场的红利份额，但在一定程度上会挤压很多已经流失到综合修理厂和汽配城的客户在有刚性需求时，逆向回流回4S店。

如何让我们不是只做客户疫情期间的一次生意，也是售后部门需要考虑的关键性问题。建议各店售后部门的管理者针对这部分客户进行分析后，拿出切实可行的摇摆客户留店促进方案。

因为针对这类客户的分析和挽留措施内容过多，完全可以撑起一大篇内容，在此我们也就不在占用资源赘述了，只提三点，供各位汽车人参考。

第一点，是针对这样的客户，这两年常间的保养预存模式也许已并不完全适用，也许在制定战术时，我们要关闭我们的保养开关，更多的依赖其他粘性产品。

第二点，是针对这些客户进行分类判断，判断客户的潜在价值，针对价值高的，给予更多的优惠和服务。

第三点，是要更好的与二手车和销售配合，针对这类客户中高里程以及高年限的客户，适时进行保客营销，完成客户转化。

本篇梳理了售后服务部门在疫情期间应该制定标准和操作规范、疫情期间的营销方案，由于篇幅过长，我们将在下一篇文章中继续分享战术中的另外两部分，持续更新，欢迎大家分享转发给更多的汽车伙伴们！

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