前言

战术篇-1.1文章中我们说到，在特殊疫情期间，为了保证店内综合环境安全，需要制定标准和操作规范，除此之外，还需要注意内部人员情况及当日体温公示、展厅硬件设施重新布局规划和展厅软性服务变化，接下来我们详细讨论一下具体如何操作。

 一、内部人员情况及当日体温公示 

除了前一篇讲的店内环境外，店内服务人员的健康情况也是客户最为关注的。而店内服务人员的健康状况是否可控，不光是客户关心，其实也是员工本身非常关心。

人员健康信息的采集以及公示是客户放心入店的有力促进因素。可仿照下图，通过展厅公示版或电子屏的形式，对所有内容进行公示能收到较好的效果。

除去在展厅内的大范围公示，汽车经销商售后服务部还可以考虑在客户维修完毕离店时，除去给予客户正常的发票、结算单、合格证外，再增给客户一张本次服务人员的安心承诺卡，标明本次客户车辆维修过程中，所有岗位人员的名字、体温，并在承诺书后签字，给客户最大的信心保障。

当然，如店内还能提供最后的车辆消毒服务，就会更加完善。

 二、展厅硬件设施重新布局规划 

结合疫情中客户关注的情况，做好本店员工以及客户的防护，展厅内的硬件设施也需要重新进行布局规划，部分设施和功能区需要进行调整，示例如下：

1、展厅接待区域的重新布局

对展厅接待区、洽谈区进行重新的布局，适时调宽工作区域中各工作台间的间距，降低工作台区域的密度，给客户和本店人员提供更安全的工作间距。

此外，对自己展厅内的公用区域进行排查，对部分不易进行通风消毒的封闭区域，适时进行封闭处理，并在显著的位置公示封闭原因。

2、客户休息区域的重新布局

对客户休息区域进行重新布局，适时拉宽休息区沙发、座椅间的间距，如能分成相对独立的空间会更好。

部分店内在休息区提供给客户的公用物品：如杂志、报纸、充电线等，建议在疫情期间全部下架停用。

不过针对充电线可以在休息区进行明示，如客户有需要可向休息区工作人员索取。工作人员拿出后，当客户面用消毒纸巾或消毒剂等对充电线进行消毒后，再给予客户。客户换回后，也第一时间进行消毒后，再保存。

此外，与工作区域相同，建议也对休息区中部分不易进行通风消毒的封闭区域，适时进行封闭处理，并在显著的位置公示封闭原因。

3、出入口严格把控，进行封闭式管理

别留死角，确保所有进店的客户和车辆都能得到一次体温监测，不能没有，但也不能重复，具体操作方式就需要各店需要因地制宜的设置了。

4、在保证温度的情况下，增加展厅中空气流通

5、停用中央空调

6、结合本地室外温度情况，适时增开室外客户休息区

7、结合本地室外温度情况，适时增开室外客户接待区

8、门把手、电梯按钮等定时进行消毒（建议每小时一次）

9、能改为无触碰的地方，尽量采用无触碰方式（如洗手液自动出液、感应门等）

10、额外增设收集废弃消毒物品、废弃纸巾和废弃口罩的垃圾桶

11、对水吧进行改造

建议，疫情期间不向客户提供任何茶水或咖啡等服务，饮水机也要暂时封存。此期间，客户的饮水需求以瓶装或罐装水进行满足。但最好不要把瓶装水堆砌在接待区和休息区，这样会让客户对这些瓶装水的瓶身暴露情况心存疑虑，也是疾病的传播隐患。

建议的操作方式是由专门的服务人员对水进行封闭式管理，确保客户不能碰到。接待过程中如需饮用水，可由销售顾问或服务顾问呼叫水吧服务人员送水。而客户休息过程中，可直接到吧台进行索取。而水吧服务人员如能在把瓶装水递交客户时，有擦拭消毒的动作，相信一定是能打动客户的细节所在。