导语

         “ 欲渡黄河冰塞川，将登太行雪满山 ”  

庚子年开局的空前不顺，给各位汽车从业人员带来空前的压力，然而抱怨并不能化解我们面临的压力，解决我们经营中的问题。

 “ 石以砥焉，化钝为利 ”  

我们只有在资源有限，甚至不足的情况下，练好内功，做好自己，才有可能在逆境中赢得生机。

战略篇中，我用了五千余言，结合2003年非典中的亲身经营经历，和各位汽车人分享了汽车经销商在疫情状态下面临的机遇和挑战，并梳理了所需执行的战略。

然而战略是方向性的，真正落地还需要战术方面的执行，否则战略只是空中楼阁。

本次，我会继续结合战略篇中锁定的方向，和大家共同探讨，在疫情状态下经营中，汽车经销商在战术层面方面的内容。

本次的战术篇中，对应上次的战略，我们将分别从店内综合环境、售后服务部战术以及新车销售部战术这三个内容入手，抛砖引玉，和各位共同梳理疫情状况下经销商的经营战术。

笔者手绘思维导图

店内综合环境

正如上篇战略篇中的论述，店内的环境安全是此时客户选择动机中最先考虑到的内容。

我们的店内综合环境是否安全可靠，既是团队成员工作的信心，也是客户来店的信心，可谓战术中的重中之重。

而战术的开展和执行，可以从以下几个方面进行开展：

 制定标准和操作规范 

所有的想法，先要落实到标准和操作规范上。只有明确了谁、在什么时间、应该做什么、做到什么程度、谁去检核抽查、有什么奖惩制度，我们的战术才具备了真正能够执行的基础。

很多企业的问题，是出在只有口头约定，或是我们认为别人应该指导，应该会做。也正因此，我把制定标准和操作规范放在了所有战术开展之前。

基于目前的疫情状况，我们马上需要增加的标准和操作规范有：《店内消毒管理规范》、《店内工作人员监测管理规范》、《店内外来人员监测管理规范》以及《水吧运营以及消毒管理规范》等内容。

各类标准和操作规范，相信各店的管理层都没少做过，而我本人却在现场辅导过程中看到汽车经销商制定流程过程中，普遍存在一共性问题。

例如：流程中存在空白地带、流程可执行性差、流程没明确做事的标准等。

因这部分内容其实是流程类培训和辅导中的重要内容，我也不准备在此浪费笔墨继续阐述，只重点陈述针对本次在疫情经营中，通过规范激发客户选择性动机中的几个最重要战术。

1、流程或操作规范中的客户感受

本次的疫情，让全民的卫生意识和安全意识都达到了空前的高度。

期望各位管理者在设定流程和操作规范的过程中，要更多的站在客户的角度上考虑所有流程和操作规范中的严谨性，更多的考虑我们的流程中是否会带来病毒传播的风险，是否会给客户带来不好的感受。

在几天前，我打算驾车去一家超市购物，准备将车停入地下停车场时，除去正常的无接触扫车牌外，停车场管理人员还递过一张夹在板夹上的表格和笔，要求我填写车牌号和联系电话。而此时，我的感觉确实非常不舒服，因为我真的很担心这个板夹和笔是否安全卫生。虽然理解这家超市在特殊时期的管理初衷，但这个细节却让我放弃了疫情真正结束前，再来这家超市购物的选择性动机。

近期，随着疫情的逐步好转，很多汽车经销商已经陆续开工，并发出了很多严格管理的视频和图片。但在这些视频和图片中，我也见到了很多店，会在进厂过程中，有让车主在门岗用公用的笔和板夹进行登记的过程。在此，我也只是以此为例，让各位更多的站在客户感受上思考所有的流程和规范是否都让客户感受到了安全，对我们的人员进行了保护，对风险进行了控制。

2、细节、还是细节

做为4S店的经营者，平时为了让客户感受到我们的专业，进行真正的价值营销，可谓绞尽了脑汁。而本次疫情期间，客户会有意、无意的对比所有服务行业的服务细节，而如果我们能够真正做到位，店内采取的这些让客户一眼可见的细节，恰恰可以反向衬托我们的专业性。

针对公共场所的防控细节，零售业、酒店、物业等其他服务行业，包括广大汽车经销商同仁，其实已经给我们想出了很多可执行的服务细节，我们也可以较好的因地制宜，进行借鉴。

例如，很多服务行业会在客户使用公用物品（如笔等）的地方，预备无水洗手液或消毒酒精等，让客户用完公用物品后，马上进行清洁消毒。

当然，如果我们的规范更主动，即把笔等物品递给客户前，当客户面进行消毒擦拭；而客户签字完毕后，马上再进行一次消毒擦拭，相信一定是可打动客户的服务细节。

对于有电梯的经销商，必须考虑如何更好的对这个封闭空间进行管控。

方便按按钮的一次性纸巾、按电梯用的一次性牙签、间隔排队，一次只上一组客人的排队管理措施，都可以让客户通过这些服务细节，感觉到我们的服务的用心。

3、把措施秀出来

我们的所有措施一方面是为了保证我们内部员工和客户的安全，而另一方面则是让来店以及尚未来店的客户放心，打消他们的出行顾虑。

此时，把我们的措施以可视化的形式秀给客户看是非常重要的。

这一周多来，我已经见到无数汽车经销商利用微信朋友圈、抖音、快手等形式，对本店的复工和消毒情况进行了说明，让客户看到了展厅和车间的全面消毒过程，以及我们对入店人员和车辆的管控和消毒，其中有的经销商做的是非常用心和有效的。

在这里，我还是想和大家强调，做了的内容要说，而且一定要说全面，不要担心篇幅和时长的问题，要把我们所作的所有内容都列出来，让客户了解的越多越全面，越能满足他们的知情权，打消他们的顾虑。这一点，酒店业无疑更值得我们借鉴。

各位汽车人如果有兴趣，可以搜索一些酒店业的公众微信号，例如麗枫、首旅如家等酒店的公众微信号，可以参考参考他们向客户展现的消毒措施和管控举措的形式。

除去数字化形式宣传外，店内措施的执行中，也有很多可以秀的方式。例如，客户休息区中，一组客户离开后，马上由保洁人员进行清理和消毒；服务顾问或销售顾问接待完一组客户后马上对接待区域进行擦拭和消毒；分时对不同休息区域进行紫外线消毒等等。

这些措施一方面可以更好的保护我们自己的人员安全，而另一方面，也能让其他客户看到我们切实有效的消毒举措，增加客户的安全感受。

此时，即便后面的客户因为接待区消毒产生了等待，相信绝大部分客户也会是表达理解，因为这些措施真正能让客户感受到我们的责任心和专业。

以上就是为了保证店内综合环境安全制定的标准和操作规范。在下一篇文章中，我们将继续跟大家分享店里内工作人员健康状态和展厅硬件设施重新布局规划这两个方面的具体措施。

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